尊敬的各位领导：   

　　大家好！我叫陈慧丽，是湖北省武汉市国土资源和规划局驻江岸区政务中心国土窗口的首席代表，很荣幸今天能在这里跟大家一起交流工作体会，分享工作快乐。我汇报的题目是《百姓满意是我最大的心愿》。

　　根据组织安排，2004年我担任武汉市江岸区政务中心国土窗口首席代表，负责为辖区内80万居民办理国有土地使用证。在这个岗位上我已经整整工作了十年。

　　“窗口”是政府服务百姓的“直通车”，也是党和政府凝聚民心的“连心桥”。窗口工作有着明显的特点：环境嘈杂，工作繁琐，每天的工作就像复读机，同样的话语一天要重复无数次。在工作中还会遇到一些责难、辱骂。长期的窗口工作对人的心理承受能力是一种挑战。十年工作下来，酸甜苦辣，五味俱全。但想想老百姓办证的迫切心情和难处，我坚持下来，并且无怨无悔。十年的窗口工作经历，给了我一种“予人玫瑰，手留余香”的心灵安慰。

　　有统计说，一个普通百姓一辈子要办103种证件，土地证就是其中之一。一本薄薄的土地证，牵动着整个家庭，是所有家庭成员一辈子的心血，有的甚至背负一身债务。办土地证是我们的日常工作，而对老百姓来说，却是天大的事，有的人可能一辈子就办一次。所以，我们为百姓办土地证，要用心办好，哪怕碰到一些修养不够的人，也要尽最大的耐心为他们做好服务。

　　今年3月17日，一位薛姓居民到“窗口”办理房屋土地过户手续。通过审核，我发现他资料不全，因为他父亲已去世多年，里面牵涉到一个财产继承的问题，根据法律规定，需要证明他母亲没有再婚。于是，我就让他到民政部门给他母亲补办一个单身证明。没想到他勃然大怒，认为我侮辱了他母亲，指责我故意刁难，并张口大骂，不管我怎么解释他都不听。政务中心的工作人员前来劝解，也无济于事，他一边骂，一边抓起桌子上的工作牌，砸在我身上……

　　围观的群众实在看不下去了。这个时候，人群里一个办事群众用洪亮的男高音喊了一声：“窗口的同志好样的！”说完开始鼓掌。在他的带动下，围观的群众都开始鼓掌，在经久不息的掌声中，该男子灰溜溜地逃离了政务大厅。我的泪水忍不住涌了出来。

　　身边很多朋友都知道，我受了委屈就爱哭，但哭归哭，工作还得继续做下去。那些对职能部门存有偏见的人，其实跟我无冤无仇，发脾气只是因为对我们的工作规则和程序不理解，如果我们多一点包容，把他看成自己的亲人，心境也就变了。只要真心替他们把事情办好了，他们也就多了一些理解和尊重。

　　事后，我主动联系到薛性居民，帮助他完善资料，办好了土地证。当他拿到土地证的时候，向我深深地鞠了一躬。

　　在窗口工作就是这样：面对刁难，用耐心和包容来化解；面对谩骂，始终笑脸相迎，好言相待。任何情况下都不动怒，不还口，不回避，礼貌有加。这是一种职责，一种修为，也是一个窗口工作人员必须具备的基本素养。  

　　在我们的服务工作中，经常会遇到一些年龄偏大，行动不便的老人。2005年9月的一天下午，政务大厅突然来了一帮不同寻常的人，他们用担架抬着一个老人急冲冲走进了办证大厅，在不明就里的群众中马上引起了一阵骚动，使本来就熙熙攘攘的办证大厅一时变得混乱而紧张。   

　　我和政务中心的领导急冲冲跑到这帮人的面前。经过一番询问，原来，被几个中青年抬着的老人叫张春生，家住武汉市江岸区后湖，张春生老人身患癌症，目前正在住院治疗，唯恐时日不多，老人想在生前把房屋过户给儿女们。

　　情况特殊，刻不容缓。我和同事们以最快的速度为张春生老人办理了土地过户手续。尽管手续办得很顺利，当事人也很满意，可是，送走老人一家人之后，我久久不能平静，也深深地刺痛了我。心想：为了一个简单的过户，一家人费尽周折，一个不久于人世的老人还要承受这么多难以言说的痛苦。如果是我的父母亲，或者我的亲朋好友，用担架抬着来办证，我的心里会是一种什么样的感觉呢？ 为什么我们不能走出去，为特殊人群提供上门服务呢？

　　就这样，我们率先开通了“绿色通道”，从“国土窗口”直接通往弱势群体，为那些“老弱病残”提供“特殊服务”。

　　2011年4月，身有残疾的居民张达，坐着轮椅来到我们“窗口”办证，我们就为他开通了“绿色通道”。我走出工作台，给他递上一杯热茶，并向他要了所有资料，一手为他包办，不到半小时就办好了。张达捧着刚刚拿到的土地证，满意地说，到了你们窗口，我们残疾人就像到了自已的家。

　　2011年9月，身患绝症的王冠生老人在住院期间，一心想把他的房屋过户给儿女，由于行动不便，这个愿望一直没有实现。老人的女儿抱着试试看的心态来到我们“窗口”咨询，我二话不说，决定“上门服务”。第二天下起了大雨，我们打着雨伞去了医院，当我们办完过户手续，离开医院的时候，我发现他的女儿正用纸巾为老人擦眼睛。因为感动，他流泪了。

　　2013年7月， 67岁的龚婆婆买了一套二手房，由于不熟悉办证程序，把购房款一次性全部付给了对方，在办理房屋土地过户手续的时候，对方不配合，由于龚婆婆刚做完心脏手术，急得整晚整晚睡不着觉。我得知后，主动联系卖方，让他配合，卖方当时答应得很痛快，后来又变卦了。我连续一个月打电话找他，他说一套，做一套，最后就不接电话了。龚婆婆一下掉进了冰窟窿。我心里非常着急，一边安慰龚婆婆，一边继续打电话联系。   

　　有人说，我这是自找麻烦，这件事不在我工作职责范围，我不管，人家也不会埋怨我，照章办事就行了。

　　比较凑巧的是，我为卖方所在的单位办过土地证，认识他们负责房改工作的领导，我便直接与他们取得联系，请求他们出面做工作，帮忙协调解决。卖方单位的领导被的我执着打动了，与卖方进行了一次严肃的谈话，给他一天带薪假期，让他配合龚婆婆办证。2014年2月13日，卖方终于主动联系了我，我马上告诉了龚婆婆，顺利地办完了她的过户手续。

　　有多少居民从这条“绿色通道”里走过已无法统计，但是有一点是清楚的，这条绿色通道，成了政府联系寻常百姓家的“连心桥”。

　　记得十年前的夏天，天气特别炎热，一位老人冒着酷暑来办证，办证需要的资料却没有带过来，我就掰着指头告诉他要准备哪些资料，以免再跑冤枉路。可是，第二天老人又把一份“凭证”忘在了家里。面对大汗淋漓的老人，我觉得好像自己做错了事，马上给老人倒了一杯水，说了一声对不起，并找了一张纸条，一五一十的写上办证所需的资料，让他照着纸条准备资料，又在纸条上写上我的手机号码，并叮嘱他，如果还有什么事不明白，可随时给我打电话。老人后来只跑了一趟，就把证办好了。老人拿着纸条对我说：“多亏你想得周到，要不是小纸条提醒我，我又得跑冤枉路。”

　　这件事对我启发很大，写张小纸条，既方便了办事群众又提高了我们的工作效率。从那以后，我就开始为老百姓写提醒纸条，为办证群众指路。

　　记得2011年6月份，中国长江航运集团总公司的退休老人谢国珍到窗口咨询办理土地证的相关手续，当时是我接待的老人。经了解，谢婆婆家住5楼，因老伴腿不好，常年无法下楼，想办理两证后将现有房屋卖掉，再买一套楼层较低的房屋居住，以便带老伴经常出去晒晒太阳、呼吸一下新鲜空气。可婆婆现有住房是单位房改房，必须单位提供相关资料及申请才能办理，而原单位迟迟没有提交资料和申请，这样谢婆婆的土地证也就无法办理。像这样的事我本可以一推了之，告诉老人回去找单位就可以了。但看到老人70多岁了，遇到这样的事，如果你不管我不管大家都不管，老人一路跑下来要遭多少罪呀？于是我就给谢婆婆留了一张纸条，写上我的姓名和电话，告诉老人我会主动联系她的单位协调解决办证的事。当时是7月份，正是武汉最热的季节，我陪着老人顶着40度的高温，到市、区国土局档案室查阅调取相关资料，及时递交申请，仅仅一周的时间，就把办好的土地证交到了谢婆婆的手里。老人当时非常感动，拉着我的手不停地说：“谢谢你！谢谢！”  

　　至今，谢婆婆家里的电话本“亲人电话”一栏还有我的名字，逢年过节，我们都会互通电话，发个短信，彼此送上真诚的祝福。

　　尽管个人手机号码带一定的私密性，但从写第一张纸条开始，我的手机号再没有换过，并且保持24小时开机，只要老百姓有事找我，我能帮的，一定会尽最大努力帮助他们。 

　　十年下来，我为办事群众写了一万张小纸条，其实就是一个简单的心愿：花一分钟写一张纸条，可以让老百姓少跑许多冤枉路。

　　今天我特别想说的是，我有一个很好的团队，窗口11名工作人员大部分与我共事多年，形同兄弟姐妹。我的同事潘虹，这样评价我们的团队：“人在一起不叫团队，心在一起，才叫团队。”我们“国土窗口”平均每年要办3万本土地证，10年就是30万，全靠一个好团队。

　　我们一起努力工作，共享荣誉，共担委屈。我们共同记住了一段话：“人生几何，总有些坎坷需要跨越，总有些责任需要担当。生活本来很不易，不必事事渴求别人的理解和认同，静静的过自己的生活。心若不动，风又奈何。你若不伤，岁月无恙。”

　　今年，我被湖北省授予“人民满意的公务员”的荣誉称号。人民日报、中国国土资源报、长江日报等媒体相继报道了我的事情，中国国土资源报称赞我们是“爱心窗口”，长江日报说我是“纸条姐”，人民日报报道我是“最美基层干部”。  

　　我感谢领导对我的肯定，我更感谢爱我的家人。没有领导的关怀培养，没有我的成长；没有家人的理解和支持，就没有我的今天。

　　前不久，我的老父亲80大寿的时候，当着亲戚朋友的面，拿出报纸，自豪地说：“你们看，我的女儿上报了！”我对老父亲的理解深深打动。

　　2010年8月，我父亲身患重病住进了医院，作为女儿，请假回家在医院陪护父亲，是我的本分，但考虑到我是窗口“首席代表”，请假走了，工作会受影响。我就跟家人商量，我白天照常上班，晚上在医院陪护，爸爸夜晚在医院的事我全包了，这样既不耽误工作，又照顾了爸爸，尽职尽孝两不误。

　　去年我妈妈胃出血，住院20天，我完全挤不出时间去医院陪护。当时，正赶上国务院“国五条”出台，房屋交易量出现“井喷”式增长，办证量从每天70多件，猛增到300多件，巨大的工作量压得我一天也不能脱身，连晚上也要加班加点。仅仅一个多月的时间，审批档案资料堆得比人还高，从窗口送回国土分局，用11座的面包车整整拖了三大车。  

　　姐姐打电话跟我说：“妈妈很生气，怪你眼里只有工作，没有妈。”我拿着电话泣不成声，对不起，妈妈……。其实那些日子，我也真的很辛苦，丈夫说，我人瘦了一圈，眼都变成了熊猫眼。出院后我回家看妈妈，连喊了几声妈妈，她都不理我，委屈的泪水瞬间就流了下来。

　　让我想不到的是，妈妈反而责怪我说，你这丫头什么都好，就是有点傻，这样没日没夜的干，亏了身子怎么办？一直病痛缠身的母亲，不是责怪我没有照顾她，而是心疼她的女儿。听了她的话，我伏在母亲身上哭了……

　　在国外留学的女儿从小很乖，从没让我操心。她知道妈妈在“窗口”工作不容易，不但忙，而且要挨骂，受气，甚至受到无端的指责。很多时候，她从国外打电话，第一句话就问我：妈妈，今天你受委屈了吗？听到懂事的女儿这句话，心里总是酸酸的。

　　一直开车送我上下班的丈夫，结婚25年不让我下厨房，每当回家，当我看到丈夫围着围裙在厨房忙活，把热气腾腾的饭菜端到我眼前的时候，我心里都有一种说不出的感动。

　　有人说我完全没有必要这么辛苦地工作。我丈夫在一家待遇不错的单位上班，有车有房，比上不足，比下有余，家庭条件是比较优越的。我可以在家当全职太太，即使想工作，也可以找一个比较舒适的岗位，但我还是选择了最苦、最累的窗口，而且一干就是十年。

　　有人不理解，你这样拼命，到底图什么？

　　这些我没多想，领导把我放在窗口，是对我的信任，也说明窗口适合我，窗口需要我。我在这里能给老百姓办点事，很幸福，很快乐。我有一份工资，没有想过回报。人人都说“中国梦?我的梦”，我的梦想很简单，那就是，一生素衣，两耳倾听，三餐不舍，事事尽心。

　　今年3月17日，习近平总书记在兰考县政务中心国土窗口视察时勉励大家说：“国土资源窗口”的人员要像焦裕禄一样有颗为人民服务的心，要把老百姓看成父母、兄弟姐妹。我们就应该这么做，把点滴小事做好，多一些耐心，多一丝细心，再加一点热心，做事让老百姓满意。

　　武汉有一个“全国道德模范”，叫吴天祥，他跟我说过这么一段话：“老百姓一辈子没到过北京，也没见到过天安门是什么样子，一辈子没有出过武汉，他们怎么看共产党，怎么看人民政府，就看身边公务员、窗口的工作人员怎么做，我们服务好，老百姓就会伸出大拇指说共产党好。”

　　这话说的真好。

　　今年春天，我写了一首小诗，是我10年窗口生涯的一点心得：透过这扇窗，是热情洋溢的笑脸；触摸这扇窗，是温馨暖人的双手；走进这扇窗，是感人至深的故事；爱上这扇窗，是今生不悔的选择……

　　谢谢大家！