宽敞明亮的办公环境、整齐划一的服务窗口、清晰醒目的指示标牌、礼貌热情的工作人员，走进湖北省宜城市行政服务中心国土资源服务窗口，就能感觉到一种和谐温馨、规范有序的浓厚氛围。2010年以来，宜城市国土资源局积极推行行政审批制度改革，坚持以便商利民为核心，以提高服务效能为取向，以优化经济发展环境为目的，大力加强行政服务中心窗口建设，塑造了国土资源新形象。

　　大胆突围，坚定行政服务窗口建设之路

　　随着经济社会的快速发展，用地难、审批难表现的更加突出。一方面，国家实行最严格的耕地保护政策，“地根”紧缩，土地供需矛盾日趋突出，“天上看、地下查、网上管”，对地方政府违法用地进行严厉问责；另一方面，土地征收、农用地转用的审批权在省级政府，程序复杂，资料种类繁，中间环节多、衔接难度大。冗长、繁杂程序、紧缺的年度用地计划，成为国土资源系统与服务对象之间一道无法逾越的鸿沟，从政府到企业普遍认为土地成为制约地方经济发展的“瓶颈”，国土资源部门背负着巨大的压力，部门形象遇到前所未有的危机。怎样才能树立国土资源部门良好的社会形象，走出一条“政府满意、企业高兴、群众认可”的发展之路，是摆在宜城国土资源局面前的一项重要课题。

　　同样的问题也出现在经济社会发展的各个领域。行政审批能不能再快一点，办事流程能不能再畅一点，收费标准能不能再低一点，服务态度能不能再好一点，面对这些事关经济社会发展大局的环境建设问题，宜城市委、市政府于2010年拉开了行政审批制度改革的帷幕，正式启动了行政审批“两集中、四到位”工作（将行政服务事项及权限等集中到行政服务科，行政服务科整建制集中到市行政服务中心；行政服务事项进驻到位，对窗口授权到位，对窗口服务到位，对窗口服务监督到位。）市行政服务中心大厅建设之初，宜城国土资源局党委一班人就对行政集中审批工作进行了充分的酝酿和深入地讨论，决定要在最短的时间内进驻窗口，要把最优秀的人放在窗口，要把行政许可和服务事项集中到窗口办理。按照这一思路，宜城国土资源局把22项行政行政许可和服务事项全部纳入行政服务大厅窗口集中办理，实行“一条龙服务、一站式办公”的行政服务新模式。由此，掀开了行政审批制度改革新的一页。

　　规范高效，探寻行政服务窗口建设之策

　　为把国土资源窗口打造成全国行政审批“流程最优，成本最低、服务最好”的办事平台，宜城市国土局主要做到了“三个”到位，抓住了“四个”关键。

　　三个到位，即：一是坚持应进尽进，集中办公到位，让服务更靠前。该局对所有的行政许可和服务事项进行清理，把22项行政许可和非行政许可事项审批职能从原业务科室划出，把所有的行政许可和非行政许可事项全部集中到行政服务科办理。经市编委批准组建了行政服务科，成建制入驻市行政服务中心，二是坚持应放尽放，审批授权到位，让服务更高效。为使服务窗口做到能办事、快办事、办成事，坚决杜绝“人进权不进、名进实不进”的现象，该局对行政服务科科长充分授权，明确具有即办件的审批权、现场踏勘的协调指挥权、疑难件的协调权、并联项目的签批权和窗口人员的管理权。三是坚持应优尽优，程序优化到位，让服务更便捷。按照“程序科学、流程通畅、审批高效”的要求，该局对办事流程进行了优化。对行政许可和服务事项进行集中清理。能够取消的坚决取消，能够简化的坚决简化，能够合并的坚决合并，能够优化的坚决优化。经过清理，将原来的30项行政许可缩减为20项，2项非行政许可被取消。对现有行政审批过程中行政服务对象应提供的资料进行了清理，对一些可要可不要的资料坚决不要，能合并的坚决合并，通过清理减少审批所需资料22种，优化合并资料13种，提供格式申请8种。并联审批的坚决并联审批，相互环节同时推进，解决互为前置条件等问题。确需串联审批的，相互环节之间限时办结。四是实行资料共享。同一资料办事群众只需提供一次即可，国土局窗口内部享用，禁止不同环节要求服务对象反复提供同一资料。分类管理。把所有的行政许可和服务事项按照审批主体进行分类。

　　“四个”关键，即：一是抓队伍管理。没有一流的队伍，就不可能创造一流的业绩。为保证窗口工作人员的素质，该局从系统内挑选了一批思想素质高、作风过硬、业务素质优、服务态度好的同志，充实到行政服务科。对窗口人员实行“二制管理”：正式进驻参与市行政服务中心的考勤、培训，非进驻人员因承担外勤工作不参与市行政服务中心的考勤、培训，但在中心期间要遵守各项工作纪律。该局还为每位窗口人员确定一名补岗人员，实行“A、B角制”， 保证窗口工作人员不缺位。二是抓公开阳光操作。把服务内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准进行公开，用规范格式固定下来，编制了《宜城市行政服务中心国土资源局窗口服务指南》、《业务办理流程表》等，印制成册，放在窗口醒目位置，让服务对象对整个审批流程了然于心，知道“审批时限有多长，哪几个审批环节，审批人是谁”，窗口工作人员必须严格按照流程表规定动作办理业务，实行阳光操作。三是抓规范建章立制。在业务办理中，该局要求必须符合“五制”要求，即承诺办理制和超时默认制、一次性告知制、联合办理制、限时办结制、集中收费制。四是抓纪律严格奖惩。窗口的高效运转，必须用铁的纪律来保障。该局及时制定了《行政服务体系改革方案》、《窗口工作人员行为规范》、《业务办理过错追究制》等，用制度来约束行政审批行为。为坚决杜绝“前台受理、后台办理”行为，该局专门制定了“三个一律”：未按要求将核定的行政许可事项纳入市行政服务中心受理的、涉及的人员未进驻到位的、应当在市行政服务中心办结的而未在中心办结的，科室（二级单位）负责人一律停职待岗，有力的保障了窗口业务的正常运转。

　　理顺关系，畅通行政服务窗口建设之梗

　　在窗口运行过程中，着力理顺行政服务科、业务科室、科长之间的关系，明确权责体系，防止在运行过程中出现职责不清，运转不畅等问题。

　　一是正确处理好行政服务科与其他科室的关系。这也是集中审批与监管服务的关系。在“两集中、四到位”改革后，行政审批的职能集中窗口，有部分科室人员认为无权就无责，工作上消极，觉得无所事事。但该局要求科室派出人员要对科长和分管领导负责，把业务办理情况每周以报表形式向科长和分管领导报告，分管领导和科长则要定期或不定期对审批资料进行抽查，分管领导和各科室要将工作重心从审批转移到加强服务和后续监管上来，做到行政审批与监管服务两不误、两提高。

　　二是正确处理好权利集中和规范运行的关系。行政审批权集中到窗口后，窗口责任大了，权利也相应集中了。如何用好权，使其规范运行，避免腐败。在实施过程中该局一方面加强制度建设，从制度上规范，明确其程序和职责。另一方面加强监督。通过建立集指纹考勤系统、电子监察系统、视频监控系统、行政收费、行政服务、信息发布和管理考核于一体的“行政服务信息管理系统”和绩效考核、专项评议、群众满意评价、日常管理相结合的全方位监督系统，确保监督到位，努力形成审批与服务、审批与监管并重，公开透明、廉洁高效的工作新机制。

　　三是正确处理好窗口单位与行政服务中心的关系。虽然审批事项全部纳入了中心，但责任区主体还是分管领导和科室，法定办事程序不变，既定利益格局不变，工作人员身份、隶属关系不变，只是在统一的审批平台上实行了一站式集中办理服务，对各科室的管理属性和方式基本没发生变化，在重大审批事项上还是按照法定程序依法决策。对行政服务中心作出的统一部署和要求，要积极配合支持，不能无故推脱，更不准消极应付、抵触不办。

　　强化服务，务求行政服务中心窗口建设之效

　　环境是生产力，也是竞争力。正是站在这样的高度，宜城市国土资源局在强化窗口服务能力上下足了功夫，收到了明显成效。

　　一是服务意识进一步强化。在工作中该局始终遵循着“一切为了发展，一切服务发展，一切服从发展”的服务理念，积极推行“热情、高效、优质、规范”的标准化服务。把服务对象当亲人、当朋友，以诚相待、不厌其烦，做到“一张笑脸相迎、一句你好问候”，在和谐轻松的氛围中解难答疑，真正做到“宁可自己麻烦百次，不让群众为难一次”。国土服务窗口受到了各级领导的肯定和服务对象的好评，连续五年被服务对象评为“群众满意窗口”、“红旗窗口”。

　　二是服务水平进一步提高。通过对行政许可和服务事项的优化，审批流程的再造，国土资源部门服务于经济发展水平得到进一步的提高。审批运行时间平均缩短3个工作日，大量的行政许可和服务事项纳入即办类管理即办即走，极大的方便了服务对象。土地使用权抵押登记，过去需3个工作日跑3个部门才能办理完毕，现在只要资料提供齐全仅需2个小时就能办理完毕，为企业快速融资赢得了时间。在为襄大农牧等重点企业和项目办理融资、资产置换和企业上市时，该局主动开辟绿色通道，在1个工作日内为其办好有关手续。

　　三是党风廉政建设得到进一步加强。通过把行政许可和服务事项纳入市行政服务中心办理，实行阳光操作，让“暗箱操作”失去空间；把当前开展党风廉政建设与行政审批“两集中、四到位”有机结合起来，把“两整治、一改革”中排查出风险点的防范贯穿于流程的设计，从体制、机制上遏制腐败的发生，让“权力寻租”失去了土壤；把作风能力建设与民主评议行风结合起来，解决能力素质不强、服务态度不好、行政效率不高等问题，纳入政风行风建设整改的重要内容，开展教育引导、专业技能竞赛、集中整改。在国土资源服务窗口设立了民主评议行风政风征求意见箱，广泛的征求意见，畅通了国土资源部门与服务对象之间的沟通渠道。在近三年的行风评议中，宜城市国土资源局连续五年被评为“优秀单位”。

四是部门形象得到进一步提升。行政集中审批改革推行后，市民们高兴的看到通过公开透明的办事机制，便捷高效的运行机制，便商利民的服务机制，以人为本的管理机制，面向社会的监督机制，树立了全新的国土资源部门形象。宜城市国土资源局服务窗口连续五年被市行政服务中心授予“红旗窗口”。宜城市国土资源局各项工作也取得了可喜的成绩，先后被授予“全省国土资源系统先进集体”、“襄阳市国土资源目标责任制管理先进单位”、“全省地籍管理先进单位”、“省第二次土地调查先进单位”、“宜城市综合目标考核先进单位”、“宜城市招商引商红旗单位”等荣誉称号。