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联创齐争 服务为本 打造三满意窗口

2012-09-26      来源:湖北荆州市国土资源局     
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荆州市国土资源局行政审批窗口是负责全市国土行政审批工作的具体指导机构,也是市中心城区单位用地行政审批业务的具体受(办)理部门,承担着全市国土系统行政审批业务工作的承上启下、协调督办、服务社会的重要任务,在推动全市国土行政审批工作创优争先上起着举足轻重的作用。部里组织全系统开展“联创齐争”活动以来,全系统紧密结合业务工作实际,全员参与,上下联动,齐创共建,联创活动努力抓出特色。我们认真按照部里《关于在国土资源系统广泛开展创优争先“联创齐争”活动的指导意见》,始终秉承“热情、规范、高效、便捷”的服务理念,深化思想认识,改进工作方式,创新服务手段,提升业务质量,无论是在窗口建设、还是在业务成果、服务质量、活动成效等方面,都取得了一定的成绩。我们的主要做法是: 

图为荆州市国土资源局总工程师杨卫东在国土资源政务服务四级联创齐争打造满意窗口“4+1”争创模式座谈会上发言。(陶伟 摄)

一、统一思想认识,把“联创齐争”活动作为一把手工程来抓 

湖北荆州,由过去的沙市市和荆州地区合并。在湖北乃至在全国,过去的沙市和荆州都发展的不错。“活力28”、沙松冰箱、荆江牌热水瓶、鸳鸯牌床单曾是沙市的拳头产品;荆州是全国重要的商品粮棉油生产基地,荆州古城被誉为我国南方“不可多得的完壁”,等等。但由于多种原因,近段时期,合并后的荆州,发展比较缓慢。在湖北省委省政府的大力支持下,荆州当前全力实施工业壮腰工程。荆州要发展,关键靠工业,工业靠招商,招商靠环境。国土部门的服务环境,是荆州招商引资环境的重要组成部分。国土部门的每一个单位,特别是处于服务一线的行政审批窗口,办事的态度是否热情,办事的流程是否优化、办事的质量是否过硬,都将直接影响全市工业兴市战略的实施。联创活动,主要是抓窗口建设,抓行政审批,抓为民服务。部里抓这项活动,把业务与服务关联在一起,抓准了,抓对了。设置窗口、集中审批、强化服务,不再仅仅是业务的事情,它已经上升为政治任务。所以,不是搞不搞的问题,而是搞好不搞好而且必须要搞好的问题。部省两级一动员,我们就立即动起来了,建了窗口的,深化窗口建设;没建窗口的,加紧建立窗口。各地相继召开动员会、推进会,全面开展窗口建设,开展联创活动。目前,全市各县市区都有窗口,每个县市区,都选择了2-3个乡镇建立了示范窗口,将服务触角延伸到村组农户,把服务落实到村民的心坎上。市县乡镇,三级窗口联创齐争,打造满意窗口。联创活动的分管领导都是各地的一把手。开会,一把手参加;检查,一把手汇报;责任,由一把手承担。各地的联创活动进展情况如何,荆州市局的外网上设置有“四级联创齐争”活动专栏,一目了然。 

二、全面彻底改革,将所有行政审批职能全部集中到窗口 

2002年,荆州局响应市委市政府号召,组建行政审批窗口第一批进驻市政府行政服务中心,2005年成立行政审批科。2008年全面落实市委市政府“三集中、三到位”工作要求。 

一是,行政审批职能集中到位。2008年,荆州局对于业务科室的职能进行了调整与更新,将土地利用科、地政地籍科、征地管理科、规划耕保科、矿产开发管理科原有的行政审批职能全部集中到行政审批科,同时,将地籍科的土地登记发证职能、利用科的承办具体项目供地的审核报批职能等,一并也调整到行政审批科。目前,荆州局纳入市政府行政服务中心的行政审批、行政确认和备案事项共17项,包括:国有建设用地出让审批、国有建设用地划拨审批、国有建设用地租赁审批、集体建设用地审批、农用地转用审批、农用地开发审批、建设用地改变用途审批、临时用地审批、建设项目用地预审、采矿权审批;土地使用权初始登记、土地使用权变更登记、土地使用权注销登记、土地使用权抵押登记、土地抵押权注销登记、土地使用权租赁登记、土地评估价格备案。 

二是,行政审批人员集中到位。目前行政审批科有工作人员14人。按工作侧重点的不同,14人分属三个小组即接待咨询与业务受理小组、用地审核小组、土地登记审核小组。 

三是,行政事业收费集中到位。我们严格落实财经制度,保证行政事业收费统一使用规定的帐号和财务系统,对非税收入票据控管到位,有效防止了乱收费现象的发生。 

四是,审批流程固化,所有业务环节全部在窗口运行。我们将行政审批业务工作流程分为咨询接待、业务受理、用地审批、土地登记、收费发证五个环节。 各业务环节主体明确,责任清晰,自动对接,有序运转。工作分解到岗位,落实到个人。业务受理时,向用地单位出具受理通知书,并告知办理的时限及领证日期。业务受理后,经办、审核、审批、制证、收费、发证,整个流程都在窗口完成,各环节在分解的时限内务必完成各自环节的工作任务,并填写受理和办结时间,作为时效承诺监督检查的依据。如因特殊原因需要延期的,要求及时打电话与用地单位沟通,说明情况,并在办理流程时限表上进行文字说明。进入到窗口的业务,接受窗口人员的一口清答疑、一站式受理、一网式审批、一条龙服务,不存在窗口只受理不办理即行政审批“双轨制”和“体外循环”现象。 

三、专人专管窗口,确保行政审批业务有人做做得快做得好 

按照荆州局的科室工作职能安排,荆州市局窗口主要负责荆州中心城区规划区范围内所有单位用地的审批与登记,以及规划区外经营性用地的审批与登记。因此,行政审批业务相对集中,工作量较大,涉及业务答疑、遗留问题处理、部门间工作协调、急事特事的办理等等。根据工作需要,局里指定熟悉窗口业务工作的总工程师杨卫东同志一人具体分管行政审批工作。并且,考虑到审批工作需要有关部门的技术支撑,党委研究后特别将与行政审批工作联系紧密的信息化、地籍管理等工作也交由杨卫东同志负责。同时,为了保障业务工作在权属调查、地籍测量、执法监察等方面不受牵制,不影响工业效率,同时也为了维护业务的公正公平权威性,市局安排从各分局及相关部门抽调精兵强将科配备窗口,确保窗口业务顺利开展。窗口现有的工作人员除1人为市局机关人员外,其余13人均来自于局直单位,包括各土地分局、地矿分局、监察局、交易中心、信息中心、勘测规划院。除此外,我们建立了窗口首席代表制。依据市局的授权,科长作为首席代表,负责组织办理限时办结的事项,组织督促办理本部门联合办理的事项,参与办理其他部门联合办理的事项。 

为了保证业务质量,我们主要抓好三件事:1、规范业务纪律。实施权事分离,受办分离,前台只负责接件,后台只负责办件;审批的人不具体办事,办事的人不参与审批。坚持一个窗口对外,一套标准对外,做到生人熟人一个样,领导群众一个样。2、实行业务会商会审。对于情况比较复杂的业务、政府会议纪要督办的事项等,窗口集体议事,报分管领导召集业务会商,然后再在局长办公室会上进行会审。集体决策,避免了权力滥用和权力误用。3、落实业务回访。为了及时掌握用地者对我们的批评建议,有利于我们及时整改,窗口对于所有来办事的单位建立了台帐,纪检监察部门不定期地向用户发出征求意见函,主动征求用户对本单位工作人员依法行政、廉洁自律、秉公执法、办理时效、工作态度等情况的看法。如果用户反映工作人员在工作中故意或过错违反有关规定,造成不良后果的,按市局相关文件规定追究责任,并纳入年度末位整顿百分考核。此外我们在窗口还设置了服务评价器、意见箱,主动接受用户评价。每年,市局窗口办理近千宗业务,无群众投诉。今年,市局共发放“征求意见函”1000份,回收意见近400份,其中,对市局窗口的工作反映良好。 

四、完善窗口建设,把窗口建成贴近群众服务老百姓的平台 

一是,办事程序透明,丰富老百姓的知情权。荆州市局窗口多次修订《行政审批服务指南及工作流程》,印成告知单,并借助报纸、网络、电子显示屏、行风热线等,公开公示办事环节、承诺时限和收费标准;同时,将上述内容印制成宣传单页,在社区、广场、菜市场等人流集中地带公开发放,在窗口直接提供给用户。 

二是,实行细微服务,做老百姓的贴心人。各地窗口将所有土地业务需要使用的公告、承诺、声明、表格等,印成格式化文本,或者按填写要求制作成样本,放置在接待咨询台面上,供用地单位参考。沙市分局窗口有专门的导办台,导办员,老百姓填写不了的,由导办员指导填写。岑河国土所建立短信平台,在受理或者办结后,申请人就会收到相应的短信提示。对于不积极办证的用户,乡镇所登记造册,电话提醒或托人带口信,告知登记的重要意义。遇有户主不在家时,有的乡镇所主动上门收集相关资料,主动送证到户。 

三是,试行点名服务,还老百姓一定的自主权。松滋市局窗口专门制作了工作人员服务卡,卡上标明工作人员姓名、职责、电话号码等。办证的村民可以选择自己信任的工作人员为自己服务。业务办理中遇到不满意的,可以重新选择服务人员。老百姓办事有了自主权,得到尊重,办事放心;与之相应的,为老百姓办事的同志,得到信任,办事贴心。 

四是,办事结果公开,接受老百姓的监督。我市部分窗口设置了业务办结情况电子公示屏,在公示屏上,随时可以知道办理了哪些宗地,是否在时限内完成。荆州市局专门在外网上设置了业务办结情况网上查阅版块,同步显示市局窗口所办业务的具体内容。沙市分局窗口在收件大厅里,安装了2个摄像头,设置了4台群众评价器,在局域网设立了在线投诉和网上评议,所办业务从受理到办结整个流程,主动接受全方位立体化监控。 

五是,落实网上审批,降低老百姓的办事成本。全市绝大部分窗口按照市局党委“起点高、功能全、数量足、配置快”的要求,陆续配置了扫描、打印、传真、复印等各类办公设备。市局结合荆州实际,研发业务程序,2008年起就开始了网上办公。现在,存量地用地业务和土地登记业务,全部实现了受理、办理、审核、审批网上运行的办公模式。配合一口清、一站式模式,网上办公极大程度地提高了土地登记发证效率,降低了老百姓的办事成本。 

六是,强化服务措施,尽量满足老百姓的合理要求。1、精简业务流程和收件资料。荆州市局先后4次对于业务审批流程和资料要求进行精简,特别是第4次精简时,机动空间实在有限,但为了更好地体现我们服务的诚意,在不违背法律规定的前提下,我们仍然对于原来要求的39项材料作了进一步的合并、删减,缩短了工作时限,譬如,国有建设用地协议出让审批由原来的13个工作日缩短为10个工作日,土地使用权注销抵押登记由原来的4个工作日缩短为1个工作日,即当天受理、当天办结。2、简化业务手续。土地抵押权的登记,不再强求提供抵押土地评估报告,抵押贷款的多少也由抵押双方自行协议,不受比例限制。对于遗失补证、名称变更登记,在保证要件不缺的情况下,尽量简化,提高效率。3、开辟“绿色通道”,实行特事特办。对于市委、市政府会议纪要要求落实的用地项目、重大工业项目和基础性设施建设项目等,开辟“绿色通道”。进入通道的项目享受优先受理、优先核准待遇,由专人全程办理。为了缩短招商引资项目落户时间,下一环节影响上一环节的,我们要求加班加点办;下一环节不影响上一环节的,我们要求尽量提前办,最大限度地缩短办事时限。譬如,对于新增建设用地,我们组织和协助用地单位提前准备相关资料,提前办理缴款手续;在报省厅审批的同时在国土网上发布土地出让公告,并同步进行现场踏勘、土地测绘、实物调查、地籍调查、地价评估等相关工作,实行建设用地预审前置,改“串联”为“并联”,大幅度节省了工作时间。4、对审批项目组织调度和督办到位。我们针对不同情况,随时调整程序,确保工作进度快、效果好。譬如,对于需要会商会审的宗地,实施主动服务、超前服务;由于咨询人多,在无法分身接待的情况下,实施预约服务、电话服务;当业务在下班时或在周五没办完的情况下,实施延时服务、加班服务。此外,我们落实好承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问负责制、AB岗位制、星期一例会制、周五学习制等。5、减少工业项目时限,降低工业项目收费。为支持工业企业发展,对工业类用地及登记业务,我们实行在原公示时限的基础上,提前办结;对应收取的交易服务费实行减半收取。 

五、我们的主要体会和收获 

一是,窗口办事公开、透明、人性化,加强了部门与用户间的沟通,由管理型变化为服务型,用户容易接受、理解,业务办理中已基本形成互动局面,既提高了办事效率,也强化了监管监督,有效防止了业务审批中的不作为、乱作为及不廉洁行为。 

二是,全系统以省厅制定的《服务窗口工作规范》和《窗口单位服务标准》为蓝本,结合政风行风评议、治庸问责、创先争优等,开展联创活动。活动中,交流和发现了一系列好的措施,涌现和表彰了一部分先进典型,既树立了土地业务的权威性和公信力,更树立了国土部门的良好形象和国土窗口的工作魅力。 

三是,所有申请土地登记的用户只需到窗口领取相关资料要求的清单,按要求提供相关文件材料,如果资料齐全,即可回去等通知。其后的工作全由窗口内部完成。窗口实行一站式服务,结束了用户办事多头跑的历史,由原来的“一件事跑多个部门”转变成现在的“一个部门可以办多件事”,受到用户的广泛好评。用户称赞我们为“行政好帮用,用户贴心人”。 

四是,联创活动的关键是“联”和“创”。联,联系的联,联络的联。要加强与上下级部门的联系,加强与兄弟单位的联络,取长补短,共同进步;“创”,创业的创,创新的创。要有事业心,为国土资源事业的发展作出最大的努力,在工作中要树立创新意识,推陈出新,敢为人先。只有这样,我们的工作才有压力,有活力,有潜力。 

五是,联创活动要与业务工作相结合,与作风建设相结合,与考核考评相结合。窗口工作重在服务,我们要在创新服务方式、深化政务公开、优化审批程序上求深化、求拓展、求延伸,重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。乡镇的窗口建设要与乡镇所的规范化建设搞好结合。 

总之,在部里的带领导下,我市系统联创活动成效明显。3月底,省厅李成林副厅长到荆州视察窗口工作;7月初,在省厅的四级联创专题工作会上,荆州市局作了典型发言,重点介绍“4+1”联创模式。接着,部省两级窗口的最高领导亲临荆州视察,对全市的窗口工作给予了高度肯定。今年,市局窗口再次被市委表彰为全市100个“先进基层党组织”;监利国土窗口每个月都被县政府表彰为“红旗窗口”;松滋国土窗口在全市“三满意”创优争先活动中,荣获“企业满意窗口”荣誉称号。 

荆州,作为湖北之腰,当前正处于新的历史起点上。保障供地,创优环境,是摆在我们窗口人面前的重要任务。全市国土资源系统窗口单位有信心在部、省厅的领导下,借助开展“联创齐争”活动,更加努力,求实创新。我们相信,荆州国土窗口行政审批有望向“程序最简、效率最高、服务最优、质量最好”的目标不断进步,荆州国土窗口将真正成为社会满意、企业满意、群众满意的优质服务平台。

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