中国政府网
您现在的位置:首页 > 专题 > 综合 > 国土资源系统创先争优“联创齐争”专题 > 部省“联创齐争”

打造阳光服务平台 提升窗口服务水平

2011-12-14      来源:部深入推进创先争优工作办公室     作者:部政务大厅党支部
【字号: 【打印】 【关闭】  分享到:

   

  2011年12月9日下午,部分省(区)部省“联创齐争”座谈会在武汉隆重召开。国土资源部信息中心副主任张建华发言汇报。自开展创先争优活动以来,部政务大厅认真贯彻落实部党组的统一部署,按照信息中心党委四类岗位分类争创的要求,以“提高标准,优质服务”为主题,不断深化为民服务创先争优活动,努力提升服务能力,积极向申请人提供“一站式”精细化服务,得到了中央领导的充分肯定和社会申请人的好评。(谢敏/摄 编)

 

2011129

  国土资源部政务大厅是部统一受理行政审批事项和政府信息依申请公开的综合办事机构。部党组和徐绍史部长高度重视政务大厅建设和窗口单位为民服务创先争优活动,部两次专门发文明确国土资源系统政务大厅是国土资源部的重要窗口,对政务大厅深入开展为民服务创先争优活动作出了全面部署。部党组作出“加强政务大厅建设”的决定,召开部长办公会专题研究加强和改进政务大厅建设、推进行政审批制度改革、扩大政务大厅服务范围的措施,为政务大厅开展为民服务创先争优活动创造了良好的环境和条件。政务大厅党支部作为国土资源部信息中心党委的一个支部,自20105月开展创先争优活动以来,认真贯彻落实部党组的统一部署,按照信息中心党委四类岗位分类争创的要求,以“提高标准,优质服务”为主题,不断深化为民服务创先争优活动,努力提升服务能力,积极向申请人提供“一站式”精细化服务,得到了中央领导的充分肯定和社会申请人的好评。荣获“中央国家机关青年文明号”荣誉称号,政务大厅党支部作为先进党支部分别受到部直属机关党委、信息中心党委的表彰。

  一、加强学习,提升队伍能力素质,树立阳光服务理念

  政务大厅党支部以“创建学习—服务型支部、争做能力型党员”为目标,坚持一周一小时一主题的“111”学习制度,学习国土资源政策法规、业务知识和岗位技能。通过学习,我们确立了政务大厅公共服务机构的定位,树立了“方便快捷、优质高效,申请人至上”的阳光服务理念;找准自己“服务员”定位,提出“三员合一”当好服务员:当好收发员,规范、高效、准确接收报件、发送结果;当好协调员,协调申请人和相关司局,提高审批效率;当好信息员,做好政府信息依申请公开工作,自觉推广信息技术。

  二、首问负责,强化制度建设,构建阳光服务体系

  政务大厅作为部对外服务的窗口,党支部提出要以提供流程化、标准化、规范化服务为核心。面对每年近3000件的各类审批报件、近8000件的通知结果发送及每天近百人次的现场和电话咨询,环节多,业务量大。为此,政务大厅建立并严格执行“首问负责制”,构建阳光服务平台。首问负责制包括一次性告知、限时办结、实名制服务、意见反馈、登记、接待等6项制度,明确了办事流程,落实了受理责任,规范了办理行为。同时,积极构建申请人、政务大厅、会审司局“三位一体”的快速审批通道,保障国家重点建设项目及时落地。

  党支部组织开展“假如我是申请人”大讨论,换位思考,想申请人所想、急申请人所急,党员带头示范,将“首问负责制”细化落实,不断提升便民服务能力:一是从细节入手、为申请人带来切实便利。在政务大厅摆放办事指南、“服务卡”和“政策本”,方便申请人办理报件。二是主动服务、延时延伸服务。建立申报单位QQ群,随时解答相关政策及申报过程中出现的问题,极大加快了办理速度、缩短了报件时间。探矿权窗口的报件数量在大厅是最多的一个,经常出现排队等候的情况,为了使申请人少跑一趟、少等一会儿,工作人员经常一坐就是一天,顾不上喝一口水,有时中午顾不上吃饭、下午延长下班时间;帮助申报人装订材料、无偿提供扫描、传真、打印、复印等服务、专门打印出北京市主要交通地图,为前来办事的外地人员提供方便等等,努力做到“把麻烦留给自己,把方便带给申请人”。三是着力为申请人提供精细化服务。着力解决怎样提高一次申报成功率问题。我们抓好两个环节:第一步事先精细指导。建设用地报件一个项目常常涉及几千个坐标点,一个坐标点录入有误都会造成报盘不能成功接收,窗口工作人员深入研究报盘系统,对坐标有问题的报盘耐心的一个坐标点一个坐标点的查找,找出问题后指导、帮助申请人进行修改。有一次一个省厅的十几个报件都存在同样的问题,工作人员主动与省厅沟通,对这十几个报件的共性问题一并提出修改指导意见,得到申报单位和省厅的好评。采矿权窗口是一位有着丰富经验的工作人员,在接收报件过程中她处处为申请人着想,被申请人亲切的称为“贴心人”,每个采矿权报件都要检查是否存在矿权重叠,如果存在重叠需申请人修改矿权范围后重新申报,为了让申请人减少修改次数,她总结重叠检查的规律性问题,事先提醒申请人同时准备几个坐标范围的电子报盘,逐一为其检查,帮助其找到最为合适的坐标范围,最大程度上维护申请人的权益。第二步事后认真总结,整体提升报件水平。对常见问题总结提炼有效的解决办法,通过QQ、电子邮件等进行网上远程指导,把可能出现的问题解决在申报之前,提高了报件成功率,节约了申请人的时间、经济成本。

  制度建设为优质高效服务提供了基础保障,细致周到的服务为政务大厅赢得了良好的赞誉,得到申请人的肯定和好评。李克强副总理在视察政务大厅后作了重要讲话,指出“部里在优化审批程序,提高服务效率方面采取了不少措施,实行首问负责和一条龙服务,为前来办事的同志提供了方便”。中央书记处书记何勇等领导视察政务大厅后也给予了充分肯定。

  三、设计抓手,岗位经常性争创,提升阳光服务水平

  一是打造党员示范窗口,设置阳光服务向导。政务大厅党支部制定“党员示范窗口”8条标准,从品德、能力、工作质量、效率、纪律等方面设定标杆,规范各环节办理要求,并在大屏幕上公开。“办理行政审批报件接收和形式审查,一般报件10分钟内完成,复杂报件不超过30分钟。”10名党员和1名入党积极分子严格按照标准办理事项。标准的实施,加快了办理速度、节约了申报成本。党员示范窗口的争创,旨在实现申请人“五个少”:咨询指导工作做在前,使申请人“少问甚至不问”;延时延伸服务做到位,使申请人“少等甚至不等”;审查细致、政策传达及时,使申请人“少改甚至不改”;审批流程公开、审批结果公示,使申请人“少查甚至不查”;通过网上报件、电子报盘,最终实现申请人“少跑甚至不跑”。同时,设立阳光服务向导,为前来大厅办事的人员第一时间主动提供询问、引导、咨询、查询等贴心服务。在此基础上,我们提出“我和您共创满意窗口”的思路,建立服务对象满意度测评机制,在办事窗口发放“满意度测评表”,结合亮身份、亮标准、亮承诺,主动接收申请人评议和监督,查找不足,从申请人最需要的地方做起,从申请人最不满意的地方改起。二是深化网上公开,提升政府公信力。努力打造实体和网上虚拟政务大厅相结合的政务公开平台,利用部门户网站等多种媒介向社会第一时间公开审批结果、法律法规、办事指南、报件要求等,接受社会监督。三是加强廉政建设,廉洁服务。党支部提出在优质服务的同时,一定要严格廉洁服务,制定《政务大厅工作人员廉洁自律五不准暂行规定》,指定两名廉政监督员,对全体工作人员的日常行为进行监督。

  通过深入开展窗口单位为民服务创先争优活动,经过各方面共同努力,政务大厅已成为部向社会提供政务服务和政务公开的重要平台和窗口,成为部实行“阳光行政”的重要品牌,呈现五个方面的特点:一是建立了以“接办分离、首问负责、廉洁服务”为核心的制度框架。二是全流程网上审批。三是行政审批信息全流程公开并可查询。四是构建了现场办理与远程申报相结合的服务体系。五是培育了一支作风优良、服务能力强的高素质队。

  四、四级联创齐争,打造满意窗口,提供优质服务

  按照不断深化、扩大窗口单位为民服务创先争优活动成果的总体思路,下一步,政务大厅党支部将按照部党组关于部省联创齐争的统一部署,在总结梳理前一阶段为民服务创先争优的基础上,着力深入开展部、省、市、县四级联创齐争活动,形成国土资源系统部、省、市、县四级政务大厅窗口单位的争创合力。国土资源部政务大厅将首先与湖北省国土资源厅政务大厅、咸宁市国土资源局办事窗口、嘉鱼县国土资源局办事窗口联合开展“四级联创齐争、打造满意窗口”活动。四级国土资源政务大厅(办事窗口)已共同制定了《国土资源系统政务大厅“四级联创齐争、打造满意窗口”活动方案》,我们将按照活动方案共同积极争创。

  四级联创的指导思想和目标任务是:围绕主动服务社会、广泛接受监督、促进行政审批制度改革和提升能力素质四个方面重点任务,实现部、省、市、县四级“五个网上”:网上申报、网上审批、网上公开、网上监督、网上服务。发挥部省联创齐争成果的示范作用,指导、带动国土资源系统政务大厅联创齐争,共同把国土资源系统政务大厅打造成为国土资源部服务社会的大窗口、大平台。

  四级联创的活动内容和载体是:在优质服务社会方面:以“构建快速服务通道,打造便民利民直通车”为载体,积极推进部、省、市、县四级国土资源部门行政审批事项的远程申报、网上审批。主动提供超前服务、延伸服务、延时服务、预约服务、在线服务等多种服务方式。统一服务规范、服务标准,打造便捷高效的办事窗口。在主动接受监督方面:实行网上公开。充分利用门户网站等载体,公开行政审批办理信息,推进阳光行政。严格实行首问负责制,实行网上监督,强化行政审批的全过程监控,确保行政审批的公开、公正、公平。在促进审批制度改革方面:依法进一步简化和规范审批程序,优化审批流程,规范行政行为,提高审批效能,实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的运行模式。在提升服务能力方面:建设以优质服务为核心的团队文化,阳光服务、微笑服务、规范服务,廉洁服务,争创“先进党支部”、“青年文明号”、“巾帼建功标兵”。

  按照联创齐争、梳理总结、示范推广的思路,分环节实施。联创齐争环节:互派干部,互相学习,全面开展四级联创齐争。梳理总结环节:系统梳理总结创建成果,形成长效机制。公开部、省、市、县四级承诺公约,制定并发布《政务大厅工作规范》、《政务大厅服务标准》,出台《国土资源部关于加强政务大厅建设的指导意见》。示范推广环节:发挥部省联创齐争成果的示范作用,指导、带动国土资源系统政务大厅的联创齐争,线面结合,共同打造国土资源服务社会的大窗口、大平台。

 
 

扫描二维码分享

快速入口
网站地图 - 关于本站 - 使用帮助 - 联系我们 - 网站调查 主办:中华人民共和国自然资源部承办:信息中心版权所有   自然资源部门户网站 政府网站标识码:bm16000001京ICP备18044900号

京公网安备 11010202007799号


建议使用IE9.0以上浏览器或兼容浏览器,分辨率1280*720