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两个百分之百的背后
——宜春局创先争优提升群众满意度纪实

2012-10-29      来源:中国国土资源报     作者:李绍荣 吴福才
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  为推进行政审批制度改革,更好地为基层、群众服务,江西省宜春市国土资源局建立“审批一条龙、监管一体化、服务一站式”的行政审批工作机制。多年来,宜春市行政服务中心国土资源窗口紧紧围绕服务经济发展大局,开拓创新,以“办事更快捷、服务更优质、作风更扎实、行为更规范、群众更满意”为目标,大力推行服务过程“阳光化”、服务要求“人性化”、服务手段“科技化”、服务目标“满意化”,实现了所有受理项目准确率100%、服务对象满意率100%和零投诉的目标,用真情和汗水擦亮国土资源窗口,连续8年被宜春市委市政府授予便民服务“红旗窗口”荣誉称号,5次被宜春市行政服务中心管委会授予“标准化服务窗口”荣誉称号,3次被宜春市妇女联合会授予“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”荣誉称号,被省妇女联合委员会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。

  小窗口大服务

  窗口是一个特殊的岗位,它的每一项服务举措,每一个服务过程,每一种服务态度,都浓缩着政府和部门形象。在办理要求提高,办结时限提速的情况下,该局以“窗口一站式,示范一文本,告知一口清”的工作模式,严格按照“单位围绕窗口转,窗口围绕群众转”的要求开展工作,统一集中在窗口受理、办理、办结,方便企业和群众,把为群众服务体现在每一个环节上,每一个细节上,每一件事情上。宜春局强化大局意识,责任意识,争先意识,创优意识,积极打造优质、高效、便捷、畅通的服务通道,从而实现了“小窗口大服务”。为使项目用地快报批、快办证、快开工、快融资,该局窗口以服务项目为抓手,采取措施,主动跟踪服务,方便企业和群众。为进一步提高审批效率和服务水平,该局选派10名政治素质高、业务能力强的同志进入市行政服务中心窗口集中办公,由窗口统一受理、办理土地登记、抵押、变更、权限内采矿许可、采矿权延续、变更等审批业务。所有办结事项均由窗口统一回复给服务对象,做到行政审批职能100%向窗口集中,真正实行“一站式”审批,“一条龙”服务,“一个窗口”收费,实现了“业务办理零误差,服务质量零投诉,项目收费零违规,两地受理零出现”的 工作目标,彻底破解了“门难进、脸难看、事难办、人难找”的局面,从根本上提高了办事效率,提升了服务水平。

  寓监管于审批全过程

  为加强对审批行为的监督管理,确保审批依法规范,该局寓监管于审批全过程之中。事前,明确办理事项、办理时限、办理流程和须提交的资料等,实行首办责任制;事中,随机抽取案卷现场检查,对疑难问题协调相关职能科室把关解决;事后,建立了由局纪检组长任组长、各分管领导为副组长的行政审批监督检查工作小组。该局出台《宜春市国土资源局行政审批监督检查制度》,对行政审批事项程序性、实质性内容及批后执行情况进行监督检查。相关职能科室定期抽取各类案卷进行检查,发现问题,提出整改意见并跟踪落实,对未及时纠正或整改的有关当事人,追究相关责任。同时,该局邀请市政府法制办工作人员参与检查,指导行政许可工作。该局一方面加强对工作人员的思想政治和廉政教育,要求牢固树立“以人为本”的理念和全心全意为人民服务的宗旨。宜春局建立“周告制”,在每周一上班前向窗口工作人员宣布工作纪律和业务要求,指出上周工作上的不足,使服务意识不断强化。另一方面加强业务学习和培训,及时掌握政策法规,确保严格依法依规办事。该局实行“例会制”,规定每周一次工作例会,科室全体人员对实际工作中碰到的业务难题进行探讨,统一办理意见,规范操作,重大问题提交党委讨论。同时,该局出台《宜春市国土资源局驻行政服务中心工作人员考核奖惩办法》,明确奖惩标准,严格实行考核。局督查室每周定期检查工作纪律,确保各项制度严格落实。

  只能让我们等群众,不能让群众等我们

  该局推出服务新举措,实行行政审批首席代表制,提高办事效率。在依法行政的前提下,对各类审批事项进行合并和提速。大宗工业用地项目土地使用权初始登记由20个工作日缩短至8个工作日办结;建设用地项目预审由3个工作日压缩到1个工作日;抵押登记立等办结;实行出让土地转让和确权登记发证的联审联办,变两次收件为一次收件,压缩审批时间4个工作日。对那些急需项目,做到特事特办,立等可取。该局推出电话预约服务,2010年以来,已受理预约服务210余件。除此之外,该局还先后推出疑难问题会诊服务、上门现场服务、延时错时服务、重点项目审批提前介入服务等8项便民特色服务,有效解决了非金融机构借贷及反担保土地抵押登记问题和其他一些土地确权登记历史遗留问题。

  “只能让我们等群众,不能让群众等我们,创造温馨的环境,提供优质的服务,让所有办事的群众充分享受到优质高效服务带来的快乐,是我局窗口最大的追求。”宜春市国土资源局党组书记冷世民说。为此,该局积极推行“沟通工作法”。一方面加强内部业务科室的沟通,努力做到每一承诺事项按时办结,力争提前办结。另一方面该局更注重部门间的横向沟通,形成工作上的同心协力,改依次审批为并联审批,缩短办事流程,提高办事效率。为了方便群众办事,该局在经费紧张的情况下支出40余万元安装办证进度查询系统,建立电子档案查询系统、手机短信通知系统。同时该局推行领导现场办公机制,局主要领导每个月半天到窗口现场办公,分管领导每个星期半天到窗口现场办公,及时解决工作中存在的问题,提高窗口现场办结率。该局制定了“用心做事,热心帮助,诚心服务”的窗口服务承诺,窗口通过完善各项工作制度,加强思想道德教育,杜绝了行政不作为,行政慢作为和行政乱作为现象。几年来,该局窗口真正做到了没有让任何一个群众在窗口受冷落,没有让本职工作在窗口积压,没有让需要相互协调配合的工作在窗口延误,没有让工作差错在窗口出现,没有让单位形象在窗口受损,树立了国土资源部门良好的形象。

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