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阳光洒窗口 烦恼“一站”除
——重庆渝北土地房屋权属登记中心窗口服务纪实

2012-08-01      来源:中国国土资源报     作者:谢必如 白文起
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  完成土地房屋权籍登记工作量多年保持全市领先的重庆市渝北区土地房屋权属登记中心,2012年,被国土资源部确定为“四级联创齐争,打造群众满意窗口”示范单位,近日又受到重庆市委表彰,成为全市50个“满意服务窗口”之一。

  一个区级土地房屋权属登记中心,缘何创出这般佳绩?该中心主任张斌揭开谜底:主要是通过“三化”,提高服务水平,即共建联动,实现快捷化服务;坚持创新,实现规范化服务;文化牵引,实现人性化服务。

  共建联动,实现快捷化服务

  该中心所辖服务单位位于重庆两江新区前沿,土地房屋权属登记业务工作量大。打造“群众满意窗口”首先要实现快捷化服务,让群众少跑路,缩短办事等候时间。

  2004年,重庆市为方便百姓,实行土地和房屋权属登记“两证合一”。然而,在现行体制下,老百姓要拿到“合一”的证,还要分别到国土、房屋、税务、银行等办理土地登记、房屋登记、办理税务手续、缴纳税费,跑了这家跑那家,耗时费力。渝北区组建土地房屋权属登记中心,设立土地房屋权属登记服务大厅,土地、房屋、税务、银行等四部门工作人员进驻,合署办公,实行机构统一、场地统一、程序统一等服务模式。一个厅办证,一次就能办结,深受群众欢迎。重庆市国土房管局充分肯定这一模式,并召开现场会,在全市推广这一模式。

  2010年,该中心进一步简化手续,创建一次性告知税费、一个窗口受理、一套资料传递、一个流程审核、一次性收费、一个窗口发证的一站式登记服务模式。在开展“四级联创齐争,打造群众满意窗口”活动中,中心进一步完善一站式登记服务模式,实现了快捷化服务。张斌说,现在办理土地房屋权属登记,比法定时限缩短了一半,尤其是二手房登记,由法定30个工作日缩短为1个工作日;抵押登记立等可取。据统计,2011年,该中心办结房屋登记14.3万件,位居全市第一,今年上半年又完成了7万余件。

  坚持创新,实现规范化服务

  打造群众满意窗口,登记工作不仅要快,而且要提高业务质量。

  怎样才能提高业务质量呢?中心的做法是坚持信息创新、技术创新和制度创新,实现规范化服务。

  该中心利用现代信息技术,登记业务实现网上办理。在地产交易与登记办件时,业务数据库、档案数据库和图形数据库实现相互管理和实时互通,登记工作效率明显提高。张斌给记者算了一笔账,登记要申请,要逐项填写申请表格,一般需四五十分钟。而他们开发使用登记申请关联软件后,登记申请书、资金划转申明、询问笔录等,在受理人员录入数据后,自动生成信息打印,申请人只需核对签名即可,最多五分钟就能完成。

  有位客户办理土地房屋权属登记,需交各种税费30多万元。听说只用银行卡一刷就能办成,既高兴又疑惑。他抱着“试试看”的态度来到服务大厅,一刷,果然成功。他说:“真没想到,现在登记这么方便”。这得益于中心设计的一条流水线。他们创制了POS机刷卡收费系统,实行“一卡通”,实现了一条龙服务。这一收费系统,只刷一次卡,通过智能自动分账,可一次交完房屋交易权属登记涉及的登记费、契税、营业税等近10种类别税费,不需现金或分别分账户缴纳。

  为确保服务质量,实现规范化服务,该中心建立完善业务受理、审核、司法文书等10余项业务岗位操作规范和制度;建立完善疑难案件会审制度,对登记业务中出现的疑难案件迅速启动会审程序实时会审,确保业务质量和效率;建立登记案件质量检验及责任制度,对受理、审核、缮证、发证等各个环节登记质量进行监督,防控风险,确保业务质量。

  文化牵引,实现人性化服务

  该中心副主任向雯说:“房地产权属登记是维护群众权益的工作。”在打造服务满意窗口活动中,他们加强文化建设,树立了立足岗位,服务百姓的理念。为让文化与服务牵手,他们编制了《窗口文化手册》。向雯说,“窗口文化”倡导服务从细节做起、从我做起,不仅让职工明白怎样做对单位有利、对团队有利,而且自觉自愿去做,养成习惯。文化牵引服务,把“要我服务”变成“我要服务”,很自然地就“想群众之所想,急群众之所急”了。

  渝北区地处重庆北大门,两江新区核心区域,区内房地产交易量连续多年全市领先。房地产权属登记,人多,排队,拥挤,焦急。为解决“群众登记难”,该中心实行登记前置服务。主要是启用电子排队系统,坐下来等候叫号;专设服务向导员,引导群众填写资料,接受咨询;免费提供二手房交易、抵押登记等申报资料和复印。

  把服务贯穿在登记办理的全过程,让群众满意。在受理环节,一次告知税费,一次受理登记,不论业务类别,只需在一个地方、一个窗口就能办理;引入身份证自动识别系统,有效鉴别身份证真伪,提高业务效率;服务大厅增添设施,方便群众。

  更受欢迎的是“延时服务”,即使到下班时间,工作人员也心甘情愿把受理的事办完;开辟“绿色通道”,对老年人、残疾人等特殊群众及重点项目的业务优先办理,对病卧在床的还可特约登记,上门服务。

  该中心还把服务向后延伸,实行登记后续服务。引入短信息平台,在登记业务办结时,短信系统自动提取相关信息,将登记结果及时告知服务对象。对生病住院的服务对象送证上门服务,在一些房屋产权遗留问题办理中,还实行现场服务。

  文化牵引服务,服务窗口更温馨。引导员见残疾人坐着轮椅进入大厅,便会自动接待、帮忙。5月30日,有两位群众匆匆赶到大厅,已经12点,“下班了”,眼望窗口有些失望。职工龙兴星看在眼里,她主动上前询问,原来他们是一家人,进城办事,“路上耽误了,晚了一步。”她放弃休息,特事特办”。这家人深受感动,给登记中心写了感谢信。

  职工热心服务,得到社会认可,有了好名声,单位也有了好形象。7月2日,有两位老人中午急匆匆赶到大厅,来办退抵押手续:“看行不行?”职工黄小茂见他俩着急的样子,主动接件,直到办结才去吃饭。他俩抑制不住激动的心情,给登记中心写了感谢信,说为自己“节省很多时间,心情特别愉快”,感谢中心“培养了这样好的工作人员”。7月17日,他们觉得“情未了”,全家又给单位送来一面锦旗,上书“廉明高效,为民解忧”,再次表达他们对中心服务的谢意。

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